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《互联网周刊》封面文章:呼叫经济

  2007年8月20日 12:34  互联网周刊

  互联网从来没有取代什么,抑或新创造出什么。它所有的模式在旧有经济体制中都有章可循。“呼叫经济”极其鲜明的体现出了这一特征。全球经济的各个角落正在刮着一场以用户为导向的“服务”之风,已有先行者从中受益,更多的人满怀憧憬,跃跃欲试。

  本刊记者 李洋 摄影 刘宁

  如果摆在携程旅行网CEO范敏面前的选择只有一个,他会留下那些热线号码还是网站域名?他风趣地回答道:“请允许我借用一部电影的名字来回答,‘一个都不能少’”。一直以来,携程坚持用“网络”和“呼叫中心”两条腿走路,尽管网络订单比例在逐渐上升,但其目前仍有70%的订单来自电话。强大的呼叫中心是它制胜的关键一环。

  互联网的工具性愈发明显。它与很多传统经济相辅相成地存在。像“电话”这样的旧有经济模式并没有为之颠覆,而是伴随着全新的商业理念,重焕生机。在互联网时代,电话经济依然异常执着的居于商业的王者之位。

  我们发现,在当前的中国,网络固然是一个方向,但远不是全部。在携程、联想、阿里巴巴、招商银行和中国电信等现代的服务性公司背后,都存在着一个强大的呼叫中心,并由此构建了一种独特的电话营销、服务体系。

  还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗?当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援,运营商负责呼叫接听的人却远在印度,边听音乐边不紧不慢地要求对方提供信用卡账号。当然,这种态度是一个极端的例子。但正如《世界是平的》一书中所描绘的,美国人已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。业务流程外包(BPO)是继信息技术外包(ITO)外,最引人关注的盈利点。甚至有人形容,在印度,几乎每个大厦里都有一个呼叫中心。在中国,这一市场也正在政府政策的指引下,日益蓬勃。

  技术创新在逐渐降低呼叫中心的门槛。产业链上的分工正在变得明晰。现在,你甚至可以不用购买自己的交换机,也不需要坐席集中办公就能建立一个呼叫中心。一些先进的软件技术也使得后台信息的智能推送变为现实,由呼叫所带来的规模效益越来越体现出服务经济的基本特征。

  在服务型公司背后,电话客服人员被塞满了公司大楼,每一个工作人员的语言、声音、甚至工作、吃饭、休息中的每一分钟,都被工业化、流程化的解构。但与此同时,随着人员和坐席数目的增加,以及用户需求、服务内容的变化,呼叫中心的管理和质量审核都面临着更高的难度。

  这样的“呼叫经济”背后有着怎样的技术、服务、管理及经济模式的创新?这种经济模式是否易于复制?在未来又会遭遇怎样的发展局限?带着这些问题,《互联网周刊》采访了IT、互联网、电信、金融等多个行业中的企业,为您讲述这些“声音”背后的故事。

  这是一个“呼叫”的世界

  最近,从事IT行业的何先生想买一款轻薄型笔记本,最终选中了戴尔新推出的XPS M1330。

  他对性能要求较高,而该款产品从戴尔网站上公布的信息来看配置不错,但由于它在国内还没有相关评测信息,因此何先生还是显得有几分担心。

  由于担心网上支付的安全性,何先生并没有选择在戴尔网站直接下单,而是带着一种半咨询的心态,拨通了戴尔的800直销电话。在电话里,何先生向销售代理询问了诸如散热、内外材料等信息,得到满意答复后,他决定购买,并在对方的提示下,选择了招行分期付款的方式。

  但问题又出现了。由于何先生的招行信用卡额度仅为1万元,而这款产品的价格则是1.2万元。这种情况下,是否能够顺利贷款呢?于是,他又拨通了招行的信用卡咨询电话。在获得确定信息后,他重新致电戴尔完成了最后的下单。

  互联网一度被当做了一种文化,实际上它的工具性已越来越多地显现。同样,古老的“电话”模式也并没有因为互联网的出现而被倾覆,而是伴随着全新的商业理念,重焕生机。在互联网的世界,电话经济依然是商业的主导;而互联网也为电话经济带来了更多的机遇。在浙江,一些通过B2B网站做生意的中小企业,通过网络发布信息、接受询盘,并通过电话跟对方敲定买卖。一位开野鸭养殖加工厂的农民企业家对《互联网周刊》说,自从开始使用互联网发布交易信息,他的工厂就不再配备业务员了,而是坐在桌前接收来自全国各地的电话和电子邮件。而位于浙江义乌的双童吸管厂总经理楼仲平,也兴奋地对《互联网周刊》说:“现在我的业务员单纯多了,不用油腔滑调,也不用四处拉关系。他们要做的就是收邮件、打电话、发传真。”

  而在IT、金融、电信、电子商务、政府等领域,“呼叫中心”已经成为不可或缺的一环,是其营销及服务的利器。这种依托传统电话电信业务,而又呈现出诸多新面貌的经济模式,我们姑且称其为“呼叫经济”。在互联网经济时代,“呼叫经济”重塑了传统电信业务,尤其是移动电话、移动通讯终端的普及,让客户可以随时随地获取信息,这赋予了电话经济这个传统模型全新的生命力。即便是在一些以新经济面貌出现的电子商务公司,比如携程、阿里巴巴等公司中,互联网其实更像是一个基础外壳,其内在的核心竞争力很大程度上仍然来自“呼叫中心”体系的成败。

  在这种电话服务型公司背后,电话客服人员被塞满了公司大楼,每一位工作人员的语言、声音、甚至工作、吃饭、休息中的每一分钟,都被工业化、流程化的解构。几千人的电话客服人员给管理学带来了全新的课题,上升到一个服务2.0的阶段。企业不断通过各种新技术和管理模式来降低成本、提高效率,中国的“呼叫经济”正在进入高潮。

  呼叫王国

  7月18日,携程旅行网(NASDAQ:CTRP)CEO范敏取消了北京的行程,赶至美国商讨拆股事宜。这已是携程自2003年12月登陆纳斯达克之后的第二次拆股行为。

  携程近年来一直保持了高速增长。根据携程2007年第一季财报显示,其净营收达到了2.49亿元,比去年同期增长了49%。鉴于此优良业绩,7月12日,携程公布了第二次拆股的决定,将于7月30日正式实施。该消息公布后,携程在纳斯达克第二天的收盘价攀升至85.53美元,目前的市值已达到27亿美元。

  对比之下,在中国旅游网站中排名第二的e龙(NASDAQ:LONG)则被落得很远。第一季度,e龙亏损达60万美元,而携程则盈利800万美元。那么,同样做旅游网站,为什么二者相差如此悬殊?范敏没有直接回答这个问题,但他认为,携程除了胜在团队、本土运作外,更胜在对服务和运营细节的把握。而一个强大的呼叫中心,更是携程服务背后的“秘密武器”。

  6月中旬,携程搬进了位于上海虹桥临空园区的新大楼。目前,携程呼叫中心坐席的人数已扩充至2400个,而此次搬迁的原因之一也与人员的急速扩张有关,原来的办公环境已经无法容纳5000多名员工。据携程负责呼叫中心的副总裁孙茂华对《互联网周刊》介绍,人员的扩张是跟携程的整体业务增长相协调的。新大楼内仍空有很多席位,携程称其坐席规模还可扩充至3000个,甚至5000个,而目前其已经是全亚洲旅游业内最大的呼叫中心,每天可以为10万人次的出行提供服务。

  携程在新园区上投资不菲,仅新大楼的建设就耗去了2000万美元。该地位于上海西郊,附近是一片宁静的别墅区,距离虹桥机场很近,离上海地铁2号线淞虹站也只有几分钟的路途。目前携程有70%的订单来自电话,而互联网订单也处于稳中有升的态势。

  到目前为止,自己花钱造园区的中国互联网公司屈指可数。阿里巴巴是其中之一,其位于杭州萧山经济开发区的新大楼目前正在建设当中。到今年年底,阿里巴巴员工的总数将突破7000人,而阿里巴巴副总裁、B2B子公司掌门人卫哲告诉本刊记者,新招入的大部分员工都将是客服人员。阿里巴巴背后也拥有着强大的呼叫中心客服及销售群体,B2B、淘宝等子公司的坐席总数已超过2000个。有关阿里巴巴B2B拆分上市的消息不断传出,届时估计其整个集团的市值将达到60亿美元,成为中国最大的互联网集团公司。

  如此强大的呼叫王国还存在于IT、金融等行业。联想的呼叫中心成立于2000年,目前有700多条电话线路,550个坐席,600多名热线工程师,每天能够提供3万人次的技术及购买咨询服务。走直销路线的戴尔在呼叫中心的建设上也不遗余力。据戴尔中国公关总监张飒英向《互联网周刊》介绍,戴尔目前在大连和厦门各有两个坐席数过千的呼叫中心,均有技术支持和销售职能,只是前者除中国区市场外,还负责面向日韩业务的服务和销售,而后者则主要针对中国内地和中国香港市场;在管理方式上,戴尔中国的呼叫中心与其美国总部的并无两样。

  金融业也是呼叫经济的典型应用领域。招商银行和工商银行等均较早地建立了自己的呼叫中心系统。中国工商银行电子银行副总经理李育华接受《互联网周刊》采访时表示,其95588电话银行在缓解网点柜台压力方面承担着重任。

  工行在北京和上海各有一个电话银行中心。北京的呼叫中心位于北京海淀科技大厦11层,坐席数已超过500个;托管着工行四个分行位于14个省的电话银行业务,每天直接语音服务就有3万多人次,人工接听的有1.5万人次。在2000年成立之初,“电话银行占到电子银行所有业务的90%”,现在北京地区工行有50%的业务是通过95588电话银行来实现的。李育华说:“工行在北京现有700多个银行网点,如果没有呼叫的业务分流,就需要多建一半的网点,这个投入将是十分巨大的。”

  中国用户的习惯和人力成本方面的优势,使得“呼叫经济”具有天然的发展土壤。如何才能够尽可能地提高效率、降低服务成本?要怎样管理一个人数庞大的呼叫中心呢?不同的公司有不同的答案。

  文化渗透

  下午3点,几名工人在携程新大楼前忙碌着,进行着路面的最后修整工作。此时正值携程的客服换班时间,三三两两的员工有说有笑地在新大楼里走过。四层的机票预订中心人声嘈杂。“先生您好,请问您要预订哪次航班?”每次拨通携程800或400免费电话,你便会听到如此甜美的声音。而走到台后,你会发现另一番面貌。

  这里的员工平均年龄只有二十几岁,因此企业文化也颇为校园派。员工们穿着随意,你会发现满眼的T恤、短裤甚至拖鞋。每张桌面上摆放的物品都很个性化,由于女孩子居多,因此这里不乏各式各样的玩偶。尽管每位客服人员的声音和态度都很类似,但在声音背后,他们都有自己认为最舒服的工作方式。一位女客服人员正在为用户仔细解释着什么,只见她带着耳麦,身体靠在椅背上,双手环抱,眼睛紧盯着屏幕。而她身旁的另一位同事则手托着下巴与客户交流。

  “我们以前也曾要求员工穿着正装上班,”孙茂华对《互联网周刊》说,“但是后来发现,能为他们提供一个舒服而放松的工作环境更重要。”在这里,每位员工平均每天要接听一百多个电话,并要不断重复相同的话语,有时难免会遇到一些态度蛮横的客户。面对如此辛苦而紧张的工作,携程着力为员工提供一种活泼而轻松的企业文化和团队合作气氛。

  在一些员工座位上,常能见到“出票之星”、“可靠团队”等流动锦旗,其名字也会出现在屋内的大型显示屏上。机票预订部的文化建设主管陈小波对记者介绍说,这是为了鼓舞士气的。与向用户推行积分制度一样,携程自己的员工也有积分制,可以兑换奖品。“一般而言,员工获得两次客户的赞赏便可以兑换一个小猴子玩偶。”陈小波说,“我们每个月都有不同的奖品主题。”在这间屋子的角落里,几个办公柜中堆满了各种奖品。

  在阿里巴巴和淘宝,有着与携程类似的、属于互联网公司的企业文化。“客服人员在我们这里是最受重视的。”淘宝的公关经理卢维兴边带领记者边参观边介绍说,“因为他们每天要接近200个电话,十分辛苦;而且他们的态度又直接影响到我们对客户的服务,因此一定要让他们保持一个良好的心态。”在这里,领导和员工经常打成一片,办公室的装饰主题也经常更换。比如,在六一儿童节到来时,员工就会兴高采烈地在自己的办公桌前插上几只气球。而在阿里巴巴,甚至还专门为员工准备了练拳击的“发泄室”。在完成一笔订单或续签成功后,员工总会举起小旗和组员们欢呼一声。在联想,客服中心的气氛则显得严肃一些。技术支持呼叫中心的室内温度是常年保持恒温、恒湿的,也不允许外人进入,怕员工受到打扰。这里绝大部分为男员工,每个人都坐姿端正,身着正装,桌上空无一物。而在每个座位的相同位置上都挂有一面镜子,员工必须不时照一下以保持微笑服务。

  由于做的是技术咨询工作,因此联想对员工的要求很高。客户联络中心总经理室质量监控总监郑浩是一位严肃认真的人。他向《互联网周刊》介绍,联想的客服人员都要求大学毕业,且所学为计算机相关专业。通过笔试和面试后,实习生在进入联想呼叫中心后的第一个月惟一的任务便是接受培训并进行测验。“这一个月他什么都不用做,如果合格了就留下,不合格我们宁愿白给他一个月工资,也宁缺勿滥。”郑浩坚定地说。此外,联想还会定期针对员工组织一些诸如心理减压等培训,并邀请专业讲师进行声音等方面的训练。

  从热线到呼叫中心

  “2000年之前,我们这里还称不上是呼叫中心,只能说是热线。”从基础客服人员成长起来的郑浩经历了联想呼叫中心建设的全过程。所谓的热线就是仅能为用户提供最基本的电话咨询服务,而无法提供更全面的服务,质量判断标准也很单一,仅依靠接通率来衡量。

  2000年8月,经过了长达8个月的软硬件调试后,联想根据自身需求而订制的一套信息系统(CTI)终于上线。由此,联想迈进了呼叫中心的门槛。“只要一个用户曾经得到过联想的服务,等他再次来电时,系统就会自动显示其已有的信息。”郑浩说,“而通过对其以往的问题进行分析,就可以了解某位用户的需求是什么。”

  时隔两年后,随着联想的人员和业务进一步扩张,其呼叫中心在质量、技术能力及管理上都出现了瓶颈。而这一现象在当时中国的呼叫中心行业中普遍存在。随着PC市场竞争愈发激烈,客户需求也已经发生了很大的变化。“2000年时,客户的需求很简单,只要能接通电话,且能听清并解答其需求就可以了。但从2002年开始,客户要求服务要‘好’,才乐意继续购买和使用我们的产品。”这为管理和质量监管都带来了新的课题。

  意识到这一问题之后,联想开始将目光瞄向国际,并发现由世界500强公司呼叫中心的专家队伍组建的COPC(Customer Operation performance Center)组织,其所制定的标准很适合解决联想当时的状况。在经过一年的准备之后,联想终于成为中国首家通过这项国际标准认证的企业。直至目前,国内企业通过该认证的也屈指可数,在国际上也只有500多家。

  这是一项公认的难以通过的认证,且每年都要重新审核。五年之后再度回首,郑浩感叹道:“这里面的艰辛只有我们自己知道。”在采用该套标准对呼叫中心进行衡量之前,联想一直觉得自己效率很高,因为员工确实都工作得很卖力。但进行初评时,呼叫中心的效率仅为30%,这令郑浩等人大跌眼镜。通过接触国际标准,联想才了解到一套真正衡量呼叫中心效率的计算方式,即员工的谈话的时间加上其案头工作的时间,再除以他登陆的总时长。

  “其实这是国外一直在采用的科学衡量标准,但直到今天,仍有很多呼叫中心不甚清楚如何衡量自身的效率,想要提高效率降低成本也就无从谈起。”郑浩说,“一个信息中心的报表是十分复杂的,维度很高,怎样去读懂它这些都需要学习。”目前联想的这一效率维持在70%的水平,“如果这一数字过高,也不利于呼叫中心的管理,因为将加重员工的疲倦和厌烦感。”

  联想的几家呼叫中心都设在北京的上地,负责客户服务和产品直销的在不同的大厦里,但在管理方法上都类似。这些员工的办公隔断在边缘部分有一个透明的方形区域,“这是为了方便坐在这一排最里面的组长实时了解组员的工作状态,并对其疑问做出解答。”

  而在携程,我们也看到了类似的办公区安排。由于办公区域很大,每位员工的座位都被编了号码,主管的座位横在两排纵列座位的一头,形成一个T字型,这样通过透明的隔断,他便可以实时看到每位员工的状态。同时,新来的员工在进行一段时期的“密室”模拟培训后,在实际的工作中还有代教帮助,因此你常能看到一位员工在为身边的一两位员工讲解操作流程的景象。携程的质检部主管邵必清对《互联网周刊》介绍,携程还会抽检员工与客户的谈话记录,并进行一些知识测试。

  服务2.0

  一位男士用手机拨通了携程的电话想要预定酒店。由于携程的系统自动对手机绑定,已经记录了其预定的信息,电话这一边的客服人员亲切地称呼道:“X先生,有什么可以帮您的么?”此时,对方突然愣了几秒,说道:“请问你是怎么知道我姓什么的?”从热线到呼叫中心的发展过程当中,伴随着技术和现代管理手段的不断提升,“呼叫经济”在服务上已经进入了服务2.0的阶段。

  范敏形象地举了个例子:“上海如今到处都是不同品牌的连锁便利店,它们打败了一度在上海遍地都是的烟杂店。这些新兴的便利店,除了提供烟杂店所销售的烟酒和小食品外,还增加了快餐、报刊书籍、各类充值卡、照片冲印等产品和24小时服务,甚至还能为客人代缴水电煤气费用。基本上,一个都市人日常生活所需,都能在便利店找到。无论从服务内容,还是服务时间上,24小时便利店成了真正的一站式生活服务便利店。”

  携程大胆地引入了制造业经常采用的六西格玛管理方法。在携程,每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考;每一个订单的回复都有专人监控;每一次订单完成时间都有统计并追踪改进;每一次通话都有录音储存在资料库中,随时供参考和查询;每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序;一线服务人员每周要接受34项定性定量的评估,并通过电脑控制,自动记录。通过这一方法,携程将服务合格率控制在了99.99%。同时,通过六西格玛的流程改造,订单差错率从万分之四,下降到万分之二;咨询准确率从98.11%提高至99.89%;订单回复速度也从93.9%上升为99.9%。

  “看起来杂乱无章、没有规律、主要依靠个人服务技巧的旅行服务,在携程变为分段操作,标准化流程管理的运作。”范敏如是说。而携程和淘宝等网站还充分结合网络和呼叫中心的双重优势,用Web2.0+服务2.0来提高用户个性化的需求和体验。

  这不能不说是“呼叫经济”背后的一大发展趋势。电信运营商也开始向服务转型,旧有的114查号台已经变成了类似“电话Google”的“号码百事通”。银行在通过网络和电话银行等方式来解决用户长时间排队问题。“中国改革开放二十多年,‘中国制造’已逐渐为世人所认可,中国制造的产品已经遍及全球各地,”范敏说,“但是,‘中国服务’走向世界还路途漫长。”

  被外包的服务

  当越来越多的人逐渐意识到,服务早已不是接接电话那样简单的时候,一个产业有了蓬勃的理由。

  陈伟士来上海工作已经满一年了。在中国台湾,他曾在几家大型的服务外包公司工作了十年,从一名普通的电话销售代理,打拼到管理层的职位;而随着台湾的部分产业逐渐外移,他也亲历了这一产业从辉煌走向衰落的过程。一年前,经验颇丰的他受聘成为上海微创大宇宙公司的业务拓展总监。对于陈伟士来说,这里的一切都充满了希望。

  在很多国家和地区,服务外包产业已经相当成熟。还记得电影《变形金刚》里那个搞笑的镜头吗?当一位美国士兵十万火急地打电话给总部请求支援,接线员却远在印度,边听着音乐边不紧不慢地要求其提供信用卡账号。美国人看了可能会会心一笑,但中国人才刚刚开始了解其背后的内涵。

  服务外包,较为专业的级别为业务流程外包(BPO),已经遍布各个行业。不管你买书、买保险,还是咨询信用卡信息等,都有可能会使用到来自第三方外包公司的服务。“就算你站在一家企业的门口打电话咨询其产品功能,为你提供服务的人也可能远隔千里。”美国著名的技术公司Autonomy运营总监胡庸如是说,“技术发展到今天,已经消除了很多壁垒,很多不可能的事情正在变成现实。”正如《世界是平的》一书中所描绘的,美国人早已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。BPO是继信息技术外包(ITO)后,最引人关注的盈利点。

  除了一些大型企业外,越来越多的中小企业也开始意识到,服务已不是接接电话那样简单。为了节省成本、更好地将精力放在产品上,它们通常会选择将部分基于电话的服务和销售工作外包给专业的公司来做。在中国,这种巨大的市场需求正在驱动这个产业蓬勃发展。

  巨大蛋糕

  这是一块异常巨大的蛋糕。据联合国贸易和发展会议(UNCTAD)估计,2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。目前,在国际服务外包市场占据主导地位的是印度和爱尔兰等国家。据美国国际数据集团(IDG)数据显示,仅印度、爱尔兰两国就占了全球离岸服务外包市场份额的80%。

  以印度为例,经过十几年的服务外包发展,印度的这一市场已经非常成熟。去年,印度BPO产业的规模已经达到了83亿美元,并创造了超过50万人的直接就业,以及120万人间接就业。“在印度的班加罗尔,几乎每个大厦里都有一个呼叫中心。”曾到印度同行业进行参观的联想客户联络中心总经理室质量监控总监郑浩对《互联网周刊》说。但他也表示,“由于印度的人力成本也在逐年上升,因此现在有部分美国企业正在将业务逐渐回收。”

  这似乎为中国提供了机会。商务部服务贸易司司长胡景岩曾表示,在世界最大的1000家公司中,大约70%的企业尚未向低成本国家外包任何商务流程。但是,几乎所有接受《互联网周刊》采访的外包企业,都提到一点,由于在语言和文化等方面的限制,中国企业要像印度那样实现国外业务的外包,还很难实现。与此同时,由于目前中国的电信行业还处于垄断形势中,这从某种程度上也阻碍了呼叫中心的业务发展。

  抛开离岸外包不谈,中国本土的服务外包市场潜力也同样十分巨大。这是目前众多家企业的发力的着眼点。据粗略预计,在未来3~5年,BPO产业将能够为北京、上海等大城市带来1000亿元人民币左右的产值。

  7月初,被业界誉为印度BPO之父的拉曼·罗伊(Raman Roy)来到中国。15年前,正是这个人塑造了印度BPO的产业雏形。而他来华的目的并不简单—“中国BPO市场最具有长远投资价值”。他已与上海市金融信息服务产业基地签订了合同,其在印度创办的Quatrro公司正式落户上海。

  拉曼·罗伊不是惟一看到中国的市场潜力的外国企业家。近年来,已经陆续有成熟的国际知名呼叫中心服务商进驻中国内地市场。比如,香港电讯盈科、法国的Tele Performance、美国的赛科斯(SYKES)以及最近与赛迪呼叫取得合作的意大利的AlmavivA公司等。

  而陈伟士所在的微创大宇宙公司,其投资方之一便是日本一家著名的服务外包公司“大宇宙”,在日本已拥有两万个坐席。去年4月,正是受到中国内地市场吸引,大宇宙公司与上海微创软件合资成立了微创大宇宙公司。而微创软件的背景也很特殊,它是由微软和上海市政府联合成立的,除负责部分微软本地客户解决方案的开发外,主要从事的正是ITO和BPO等工作。

  陈伟士称,微创大宇宙去年的营业收入为1千万元。它在成立的一年间已经积累了二十多家客户,分布在医药、IT、银行、保险及零售等多个垂直行业。微创有85%的订单来自国内,而海外客户主要来自日本,比如最近刚接的一个服务项目是帮助一家日本服装商在中国地区销售其产品。“其实,相对于互联网产业,这一行的利润率并不高,大概有百分之十几。”陈伟士对《互联网周刊》透露,“其中人力成本占据了70%。”做大或许是一个方向,微创已经在北京二环内选好了一处办公地址,今年11月将会进驻。

  政府驱动

  最近,既是合作伙伴又是朋友的吴强和韦洪斌,见了面便拉开了话匣。前者是一家名叫天润融通的公司总经理,专做呼叫中心的专业托管服务;而后者是一家名叫九陆空间网络公司的副总裁,也是该公司的三名创始人之一,专门负责该公司的“9路”服务外包呼叫中心。

  “我们公司正在和西安开发区谈一项合作,要在那里建设一个千人集中坐席。”吴强兴奋地问韦洪斌,“你要不要来?”这份合同还在协商中,西安开发区为吴强开出的条件十分优厚——2000平方米的办公区可以免收租金一年,并减半两年,惟一的要求是要在那里注册一个公司,并实交1000万元。这一说,韦洪斌也活了心思,连连点头。“现在政府正在大力扶持服务外包产业,”吴强接着说,“在西安、成都等城市开发区,只要你的企业是服务外包行业的,一般都会获得很多优惠政策。”

  正如吴强和韦洪斌这两个业内人士所看到的,由于服务外包中高新技术含量高、对环境污染少、能够解决大学生就业问题,政府目前十分鼓励企业向“中国服务”发展。去年10月,商务部下发了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》,将在全国范围内设立上海、西安等十个服务外包基地城市,并在多层面予以政策支持。

  今年7月初,国家开发银行承诺将提供服务外包企业、总计不少于50亿元人民币的政策性贷款,加大对服务外包基地城市的资金支持。商务部还将对今年进行国际认证的外包企业,给予单位项目认证50万元的支持金额;财政经费将向西安等4个基地城市倾斜。

  中国增长力

  技术的进步推动了“呼叫经济”在中国的成长。Autonomy公司在此方面拥有许多创新技术,比如信息的智能自动递送功能,能够方便用户建立知识库,从而降低呼叫中心人员培训的复杂度。系统能够根据用户的提问,自动在知识库中找到最贴切的答案,推送出来。“很多情况下,客服人员只需照着念就行了,并不需要他将所有业务内容和知识点都牢记。”胡庸如是说。目前,他们已与银行、电信及政府等多个行业客户建立了合作,并同时以此原理帮助对方建设基于网络的客服中心。

  而像天润融通这样的技术公司所提供的虚拟呼叫中心业务,则为很多民营服务外包公司的进入提供了先决条件。“我们现在就完全依托于互联网,只要通宽带、能上网就可以了,用几个坐席就从他们那里租几个,很方便。”据韦洪斌介绍,“9路”现在已拥有八十多个坐席,除了北京三环边上的一处办公地外,还分别在北京的大兴和昌平等租金较便宜的地区设立了客服中心。他们的主要客户有卓越亚马逊、中国<!->移动以及一些中小型电子商务网站等,今年的营收将达到几百万元。

  据吴强估算,这类技术可以将前期投入成本降低80%。以往建立一个呼叫中心至少要几百万元,而现在这一门槛则被大大降低。一方面,这种软交换技术省去了购买硬件的费用;另一方面,它还能实现分布式的呼叫中心,这样一来,服务人员便不再需要集中办公,节省了一些办公成本。尝到这一技术甜头的韦洪斌,正打算接下来招收一些兼职客服人员,“让他们在学校宿舍里就能实现呼入、呼出”。

  “9路”呼叫中心的创建最初是为了满足其自身社区网站的需求,但很快韦洪斌就看到了一个增长迅速、需求旺盛的大市场。“除了那些大型公司有服务外包需求外,我还常常接到一些中小企业的电话。”韦洪斌说,“他们也意识到服务并不是接接电话这样简单,要牵扯很多精力。而他们自己建立一个呼叫中心又太花成本,于是便会找到我们帮他们做服务,自己则专做产品。”

  假如把进入中国的呼叫外企称作竞争的第一梯队,把赛迪、鸿联95等国企背景的本土运作企业称作第二梯队,那么近年来涌现出的民营呼叫中心则可以列作第三梯队。尽管竞争看起来十分激烈,但身处在第三梯队中的韦洪斌觉得,民营呼叫中心在未来三五年内会有很大的发展机会。

  “第一第二梯队虽然已经运作了多年,有颇丰的经验和管理方法,但他们也有诸如成本及决策不够灵活等方面的劣势。”韦洪斌认为,旺盛的市场需求一定使一两家民营呼叫中心走到台前;他满怀憧憬地希望自己将是其中的一员。

  旧经济的新机会

  互联网从来没有取代什么,抑或新创造出什么。它的所有模型在旧有经济都有章可循,只是从空间、从时间、从响应速度上,对传统的商业模型进行了良性改造。比如阿里巴巴,它就像是全世界最大的货品交易市场;比如盛大,你可以把它当作全世界最大的电子游戏厅。

  “互联网跟电、蒸汽动力,包括计算机技术的作用是类似的。”易观国际总裁兼首席分析师于扬对《互联网周刊》说,“它就是一种死的技术,是一个加速器。”

  从这个角度来思考,你就可以理解,为什么“呼叫经济”在互联网时代,仍旧不断焕发着新光彩。很多事物的本质是无法改变的。人毕竟是感性的动物,渴望与其他人进行现实感的交流,也对人的声音有本能的亲切感和信任,尤其在面临问题、需要帮助的时候,而电脑、机器或者互联网,都永远无法取代人和人之间这种天生的认同感。

  不可否认的是,互联网新经济,以及其他技术的发展,可以为电话这样的传统经济载体带来更多机会,使其获得更广泛的发展。互联网和电信的融合度越来越高,双方互相依存,缺一不可。

  全球经济正在向服务转型。Web2.0只是整个大经济环境在互联网上的一种缩影。当产品越来越丰富,消费者的选择越来越广,信息碎片越来越多,用户对服务的要求也就变得更加依赖和挑剔,所有的传统产业都在面临着相同的问题:如何利用新技术、现代管理思想,以及现有资源,将成本降到最低,并能最大限度地满足用户需求。全球经济的各个角落都在刮着一场以用户为导向的2.0之风。

  而中国的低廉人力成本、充足的人力资源,使得我们在这个大的转型中具备了基础优势。政府的推动、企业的关注、技术的发展,各种各样的因素都在推动着“呼叫经济”走向高潮。你不能再将其称作一种旧经济,因为它的内涵早已不是最初的模样。

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